Aux entreprises qui désirent placer le client au centre du jeu, Paul Sparrow suggère une construction composée de six « blocs » : la ‘personnalisation de masse’, la co-création avec les clients, une structure organisationnelle adaptée, la responsabilisation des travailleurs, le dialogue avec les clients et la capacité à traiter de grands ensembles de données. Chaque bloc de construction détermine peu ou prou ce que les RH doivent entreprendre (ou faire différemment). Bloc 1 : personnalisation de masse La « mass customization », c’est la recherche de la meilleure offre possible pour chaque client individuel, là où les sociétés sont encore souvent centrées sur le produit. L’idée reste de fabriquer le meilleur produit possible, à l’aide de technologies ou spécifications plus à la pointe, ce qui ouvre la porte à de nouvelles opportunités de ‘placement de produit’. Le prix est alors déterminé par les lois du marché. « À l’inverse, l’objectif d’une structure orientée client...
