Les employés des centres d’appels de la société de télécommunications britannique BT sont 13% plus productifs s’ils sont plus heureux. Pas tant parce qu’ils travaillent plus d’heures, mais ils travaillent plus vite en appelant davantage par heure travaillée, en vendant plus de produits et en respectant mieux l’horaire de travail proposé. Selon les recherches de Jan-Emmanuel De Neve (Saïd Business School, Université d’Oxford), George Ward (MIT) et Clément Bellet (Université Erasmus de Rotterdam).
«Il existe de nombreuses recherches sur la relation entre bonheur et productivité, observe Jan-Emmanuel De Neve. Mais, pour la première fois, nous avons pu démontrer une relation de cause à effet sur la base d’une expérience de terrain. » Les employés des centres d’appels de BT ont été priés d’indiquer chaque semaine par e-mail, via une émoticône sur une échelle de cinq, leur degré de bonheur, allant de très malheureux à très heureux. L’expérience a duré six mois. Ces informations ont ensuite été associées à la présence, au nombre de conversations téléphoniques conduisant à une vente, à la satisfaction de la clientèle, au nombre d’heures de travail et aux pauses. En outre, les chercheurs ont également collecté des données administratives sur les caractéristiques des employés, leurs horaires de travail et leur productivité.
Pour vérifier s’il existait bien un lien de causalité entre le bonheur et la productivité, les chercheurs ont recherché un facteur qui a également une incidence sur le bonheur, mais qui n’a rien à voir avec les performances professionnelles ou la vie personnelle. C’est pourquoi l’impact des conditions météorologiques locales sur le bonheur des employés a été examiné. De manière remarquable, il semble exister un lien négatif entre les mauvaises conditions météorologiques et le bonheur des employés. En d’autres termes, plus les conditions météorologiques étaient mauvaises, plus les employés se sentaient malheureux et cela a eu un effet négatif sur leur productivité.
