Un chatbot (mot issu de la contraction « Chat » comme discussion en ligne et « bot » comme robot) est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. L’outil colonise les sites web et réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème ou répondre à une question), à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.
L’étude a été réalisée auprès de 303 professionnels des RH en France par l’éditeur de logiciels Do You Dream Up. Elle fait suite à une première enquête réalisée un an plus tôt, côté marketing: un professionnel sur deux déclarait alors savoir ce qu’est un chatbot. Autre point de divergence entre RH et marketing: la mise en place effective ou envisagée des chatbots dans les entreprises. Alors que 42% des marketers examinaient la possibilité de déployer un chatbot dans leur entreprise, seulement 23% des RH envisagent de le faire. Sur l’ensemble des responsables RH interrogés, ce sont 6% d’entre eux qui ont mis en place un chatbot au moment de l’enquête, contre 16% des marketers interrogés. Sur les 285 répondants RH n’ayant pas encore mis en place de chatbot sur les 303 interrogés, la contrainte budgétaire est le premier frein à l’action, suivi de la méconnaissance.
De nouveaux métiers dans les équipes RH?
Paradoxalement, les RH parient cependant sur la généralisation des chatbots en entreprise. Deux professionnels RH sur trois (68%) considèrent que les chatbots se généraliseront dans leur métier. Les responsables RH des entreprises de taille intermédiaire (250 à 5.000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (75%). Leurs homologues du marketing sont plus nombreux à le penser et ce quelle que soit la taille de l’entreprise (92% des marketers). Les usages pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre: les services RH (la gestion des congés, la réservation de salles de réunion, …), la gestion des formations, l’aide à la mobilité interne et le recrutement.
Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot est de faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. 65% des répondants pensent qu’ils sont positifs pour l’image de marque en général, et constituent un atout pour la marque employeur, 62% estiment que ces nouveaux outils remplaceront les Intranets, 44% admettent le fait que les chatbots deviendront un outil indispensable pour le recrutement et 30% pensent même que les chatbots gèreront mieux les recrutements que les humains.
Côté risques pour le métier de RH, 60% des responsables RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans leurs équipes, contre 71% chez les marketers. Et un peu plus d’un professionnel RH sur deux (56%) estime que les chatbots vont contribuer à créer de nouveaux métiers dans les équipes RH alors qu’ils étaient 73% à le penser chez les marketers.
Source: www.larevuedudigital.com
