Van de ondervraagden (de inspecteurs bezochten 450 winkels in grote en middelgrote steden) heeft 10% schade ondervonden door agressie, die varieert van blauwe plekken en littekens tot slapeloosheid en straatvrees. Het ongewenste gedrag van klanten is een belangrijke oorzaak van (langdurig) ziekteverzuim in de detailhandel.
Het onderzoek brengt ook aan het licht dat de winkels weinig doen om hun werknemers te beschermen. Winkeliers die niet eerder ervaring hebben gehad met agressie en geweld doen weinig tot niets aan preventie. Daarenboven beschouwen vele werknemers uit de sector verbale agressie, zoals uitdagen, beledigen, uitschelden en vloeken, als ‘iets dat erbij hoort’. Signalen naar hogerhand blijven dus vaak uit.
Slechts 40% van de werknemers in de sector geeft aan dat ze voorlichting hebben gehad over agressie en geweld. Deze is voornamelijk gericht op diefstal en vandalisme. Instructie hoe om te gaan met verbaal geweld of bedreiging komt minder voor.
Dat het probleem zich ook stelt in ons land ondervindt de Unie van Zelfstandige Ondernemers (Unizo). Het succes van de door Unizo ingerichte opleiding ‘Hoe omgaan met lastige en agressieve klanten?’ bevestigt dat winkeliers en hun personeel lijden onder de agressie van klanten. Reeds 120 zelfstandige zaken met samen ruim 1000 personeelsleden schreven in voor de opleiding. Tegen eind 2006 zullen 350 winkeliers, goed voor 3000 werknemers, getraind zijn in het omgaan met confrontaties met klanten die hun boekje te buiten gaan. Naast de praktische opleiding beschikt Unizo ook over een handige checklist over hoe conflicten met lastige klanten te voorkomen en op te vangen en een meer algemene opleiding klantvriendelijkheid, waarin het aspect conflicthantering vervat zit.
Nu de omvang van het probleem duidelijk wordt naar aanleiding van het succes van de opleiding en de vrijgegeven resultaten van het Nederlands onderzoek, vraagt Unizo aan de overheid het fenomeen in kaart te brengen.
