Het rapport heeft alle zaden in zich om uit te groeien tot lelijk fruit. Allereerst is er het nadeel van de schaalgrootte van De Lijn. Als je dagelijks tienduizenden mensen vervoert en honderden bussen duizenden kilometers laat rijden, dan loopt het aantal klachten vast sneller op dan wanneer je ’s morgens met je buurvrouw naar de bakker onder de kerktoren rijdt. Of naar die bakker een kilometer verder omdat ze er wat vriendelijker zijn. Zelfs een beginnende persverantwoordelijke weet dat je beter uitpakt met de relatieve cijfers in plaats van de absolute, zeker als het over negatieve data gaat. Als je wat goede banden onderhoudt met de media, dan helpt dat percentage om de schade te beperken en het probleem veel kleiner te doen lijken. Dat was De Lijn echter niet gegund. Zowat alle kranten pakten uit met de absolute cijfers, veelal in grote letters in de titel. Als HR-persoon...
