DOSSIER “Customer Centricity” – Professor Paul Sparrow (Lancaster University Management School): “Er is nood aan het empoweren van medewerkers die in contact staan met de klanten”

HR Square 156
De klant als focus van de activiteiten van de onderneming – niet het product, niet de prijs, maar de klant. Dát is waar het de customer-centric strategie om te doen is. Een shift naar een klantgerichte organisatie impliceert heel wat veranderingen doorheen de verschillende departementen, niet het minst bij HR. Professor Paul Sparrow (Lancaster University Management School) legt uit hoe HR kan bijdragen aan een radicale klantgerichtheid (lees: customer centricity). In 1994 publiceerden James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser Jr. en Leonard Schlesinger hun artikel ‘Putting the Service-Profit Chain to Work’ in Harvard Business Review. Sindsdien veroverde de idee van de ‘service-profit chain’ de wereld. “De verbindingen”, zo schreven ze, “in de keten (die moeten worden beschouwd als proposities) zijn als volgt: winst en groei worden voornamelijk gestimuleerd door de loyaliteit van klanten. Trouw is een direct gevolg van klantentevredenheid. Tevredenheid wordt grotendeels beïnvloed door de waarde van...

Dit artikel is exclusief voor leden

Wilt u lid worden, dan kunt u kiezen uit twee formules: individueel of corporate lidmaatschap. Door uw lidmaatschap boort u een geweldige bron van informatie én van persoonlijke contacten aan.

Voor uzelf als HR-professional: het individueel lidmaatschap 

  • U ontvangt per jaar zes edities van het tijdschrift HR Square NL. 
  • U kan alle edities van het tijdschrift ook online lezen en downloaden.
  • U krijgt een aanzienlijke korting van op uw betalende deelname aan de workshops, trainingen, seminaries en congressen die HR Square organiseert.
  • U krijgt 10% korting op de standaardtarieven om uw HR-vacatures te publiceren op www.hrsquare.be en in de nieuwsbrief.
  • De individuele lidmaatschapsbijdrage voor één jaar is 249 € (+ 6% btw). 

Voor u én uw HR-collega’s: het corporate lidmaatschap 

  • U ontvangt per jaar zes edities van het tijdschrift HR Square NL op vijf namen en/of adressen binnen uw organisatie.
  • U en uw HR-collega’s kunnen alle edities van het tijdschrift ook online lezen en downloaden.
  • U en uw HR-collega’s krijgen een aanzienlijke korting op de betalende deelname aan de workshops, trainingen, seminaries en congressen die HR Square organiseert. 
  • U krijgt 20% korting op de standaardtarieven om uw HR-vacatures te publiceren op www.hrsquare.be en in de nieuwsbrief.
  • De bedrijfslidmaatschapsbijdrage voor één jaar is 699 € (+ 6% btw). 

Student?

  • Je bent student in een HRM-richting (HRM, personeelswerk, arbeids- en organisatiepsychologie…) aan één van de Vlaamse universiteiten of hogescholen?
  • Dan kan je één jaar lang gratis HR Square lezen. Laat je gegevens achter via dit formulier (let op: gebruik het e-mailadres van je universiteit of hogeschool) en je ontvangt vanaf de eerstvolgende oneven maand tweemaandelijks een editie van HR Square gedurende een jaar.

In de kijker

Aanmelden

Als lid van HR Square hebt u ook de mogelijkheid de digitale versie alsook de archieven van het tijdschrift te raadplegen via onze website.