Ledentoegang
Ledentoegang

DOSSIER “Customer Centricity” – Professor Paul Sparrow (Lancaster University Management School): “Er is nood aan het empoweren van medewerkers die in contact staan met de klanten”

HR Square 156
De klant als focus van de activiteiten van de onderneming – niet het product, niet de prijs, maar de klant. Dát is waar het de customer-centric strategie om te doen is. Een shift naar een klantgerichte organisatie impliceert heel wat veranderingen doorheen de verschillende departementen, niet het minst bij HR. Professor Paul Sparrow (Lancaster University Management School) legt uit hoe HR kan bijdragen aan een radicale klantgerichtheid (lees: customer centricity). In 1994 publiceerden James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser Jr. en Leonard Schlesinger hun artikel ‘Putting the Service-Profit Chain to Work’ in Harvard Business Review. Sindsdien veroverde de idee van de ‘service-profit chain’ de wereld. “De verbindingen”, zo schreven ze, “in de keten (die moeten worden beschouwd als proposities) zijn als volgt: winst en groei worden voornamelijk gestimuleerd door de loyaliteit van klanten. Trouw is een direct gevolg van klantentevredenheid. Tevredenheid wordt grotendeels beïnvloed door de waarde van...

In de kijker

Vlaamse regering voert praktijktesten in vanaf december
  • Arbeidsmarkt
WK op de werkvloer: hoe ga je ermee om?
  • Arbeidsomstandigheden
6 op de 10 zelfstandigen blijven doorwerken als hun lichaam ‘stop’ zegt
  • Arbeidsomstandigheden

Social media

Aanmelden

Als lid van HR Square hebt u ook de mogelijkheid de digitale versie alsook de archieven van het tijdschrift te raadplegen via onze website.

Workshop

Loïc Vlassakoudis

Vivalia

Loïc Vlassakoudis est Directeur des Ressources Humaines chez Vivalia, l’organisation intercommunale luxembourgeoise qui regroupe 7 sites hospitaliers, une polyclinique et des différentes maisons de repos. Situé entre le Grand-Duché et la France, et dans un secteur où la guerre des talents fait déjà rage, Loïc va expliquer comment Vivalia parvient néanmoins à attirer et à fidéliser une équipe motivée, pour qui satisfaction au travail et bien-être sont des priorités.

Workshop

Pierre Leman

Cliniques universitaires Saint-Luc

Politique de gestion de l’absentéisme à Saint-Luc face à la nouvelle règlementation

Le secteur des soins de santé est traditionnellement confronté à des taux d’absentéisme élevés, ce qui n’est pas une fatalité ni une réalité au sein des Cliniques universitaires Saint-Luc. Par ailleurs, un ensemble de nouvelles mesures et obligations en la matière sont entrées en vigueur.  Dans ce cadre, un projet pilote a été lancé en 2025 à Saint-Luc afin de mieux gérer l’absentéisme au travers de sa politique « Cultiver le lien » et de ses outils. Fort de son succès, l’hôpital a décidé de déployer sa nouvelle approche à l’échelle de toute l’institution dès 2026.  Dans son keynote,  Pierre Leman, Directeur des Ressources Humaines aux Cliniques universitaires Saint-Luc, présentera en détail cette nouvelle politique de gestion de l’absentéisme.

Ben jij klaar om helemaal mee te zijn in de wereld van HR? HR Square Nieuwsbrief brengt je tweewekelijks een overzicht van de belangrijkste feiten, trends en gebeurtenissen in HR-land.

Bovendien krijg je een handige lijst van must-attend HR-events, zodat je niets hoeft te missen.

Gratis in je mailbox. Het enige wat je hoeft te doen is je registreren!