De klant als focus van de activiteiten van de onderneming – niet het product, niet de prijs, maar de klant. Dát is waar het de customer-centric strategie om te doen is. Een shift naar een klantgerichte organisatie impliceert heel wat veranderingen doorheen de verschillende departementen, niet het minst bij HR. Professor Paul Sparrow (Lancaster University Management School) legt uit hoe HR kan bijdragen aan een radicale klantgerichtheid (lees: customer centricity). In 1994 publiceerden James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser Jr. en Leonard Schlesinger hun artikel ‘Putting the Service-Profit Chain to Work’ in Harvard Business Review. Sindsdien veroverde de idee van de ‘service-profit chain’ de wereld. “De verbindingen”, zo schreven ze, “in de keten (die moeten worden beschouwd als proposities) zijn als volgt: winst en groei worden voornamelijk gestimuleerd door de loyaliteit van klanten. Trouw is een direct gevolg van klantentevredenheid. Tevredenheid wordt grotendeels beïnvloed door de waarde van...
