De ombudsdiensten van de ziekenhuizen in Vlaanderen registreerden vorig jaar 9500 klachten. Een voortreffelijke score (0,15%) op een totaal van 6,5 miljoen patiënten. Nog meer goed nieuws: het merendeel van de klachten heeft niet zozeer te maken met medische zorg. Een mooi signaal dat de kwaliteit daarvan wel in orde is. De meeste klachten vallen onder de gemeenschappelijke noemer communicatie. Het Universitair Ziekenhuis Brussel (UZ Brussel, tot voort kort beter gekend als AZ Jette) reageerde met een origineel opleidingsinitiatief. Het resultaat was de interactieve theatervoorstelling Gesmeerd!. Raf Vandenbussche, directeur HR en Communicatie, legt uit waarom de deelnemers aan dit evenement zo tevreden waren.

Medewerkers wapenen

“Een ziekenhuis is een complexe omgeving. Iedere medewerker moet in zijn relatie met de patiënten en bezoekers nog eens rekening houden met enkele nieuwe fenomenen”, vertelt Raf Vandenbussche. “De patiënt wil als klant benaderd worden en vraagt een goede service. Hij is ook veel mondiger geworden. Hij weet en bevraagt veel meer. Door het internet werd de medische kennis bijna een publiek domein. Karikaturaal voorgesteld, stappen sommige patiënten hier binnen met al een diagnose en een behandeling in hun hoofd – al dan niet de juiste – die ze bevestigd willen zien door een specialist.”

Het feit dat het Nederlandstalige ziekenhuis zich situeert in Brussel maakt de situatie nog specifieker. Vandenbussche: “Wij willen een sociaal en zeer toegankelijk ziekenhuis zijn. Daardoor komen ook de meertaligheid en multiculturaliteit van de hoofdstad binnen. We moeten ervoor zorgen dat onze medewerkers gewapend zijn om hiermee om te gaan. Ze moeten dus de nodige instrumenten en vaardigheden hebben om in die complexe omgeving goed stand te houden.”

Bovendien bleek dat de meeste klachten die de ombudsdienst registreerde, te maken hadden met communicatie in heel ruime zin. “Dat kan gaan van te lange wachttijden tot een factuur die niet klopt of een arts die niet begrepen werd. We wensten in de eerste plaats onze medewerkers te sensibiliseren, zodat ze daaraan bewust meer aandacht schonken op alle mogelijke werkterreinen. Maar het was van bij de aanvang ook de bedoeling om daarna, via andere opleidingsformules, meer in de diepte te werken rond die communicatie en betrokkenheid.”

Herkenbare pijnpunten

UZ Brussel kreeg steun van de Koning Boudewijnstichting om een interactieve theatervoorstelling op te zetten. Dit kaderde in een initiatief van de stichting om de ombudsdiensten van ziekenhuizen meer visibiliteit te geven en ze bij een breder publiek bekend te maken. Medewerkers van de bedrijfstheatergroep Klein Barnum gingen met de ombudsvrouw en de communicatiedienst van het ziekenhuis na wat de belangrijkste pijnpunten waren in de communicatie tussen zorgverstrekker en patiënt. Ze baseerden zich niet op fictieve situaties, maar op échte klachten.

De initiatiefnemers zochten ook naar de onderliggende redenen van de misgelopen situaties. Die werden in kaart gebracht en getoetst aan een klankbordgroep op herkenbaarheid en eventuele foutieve details. De praktijkvoorbeelden werden uiteindelijk in een tiental scènes gesimuleerd, waarbij telkens een andere vorm van de communicatieproblematiek werd getoond. Via een kleurkaartensysteem kwam het met de deelnemers vlot tot een dialoog over wat fout liep en wat ze daaruit concreet konden leren.

Theater op het werk

De voorstelling kreeg de titel Gesmeerd! en werd in 2007 al vijf keer opgevoerd voor telkens ongeveer 120 personeelsleden. Elke deelnemersgroep was heel divers samengesteld. De HR-directeur verklaart waarom: “We beklemtonen in onze organisatie de teamwerking, waarbij er zo weinig mogelijk hiërarchie ontstaat. We nodigden iedereen uit om deel te nemen aan deze campagne en de samenstelling van het publiek was dus heel gevarieerd: van administratieve medewerkers aan de balie tot verpleegkundigen en artsen. Hiermee maakten we duidelijk dat communicatie al begint vanaf het eerste contact in het ziekenhuis, namelijk de inschrijving, tot de behandeling en de nazorg door de artsen en verpleegkundigen. Daarnaast beklemtoonden we op die manier ook dat de samenwerking en de openheid naar ieders professionele ingesteldheid enorm belangrijk zijn voor ons. Het effect was boeiend. Er werd heel vlot gediscussieerd met respect voor de verschillende individuele invalshoeken.”

Uit de positieve evaluatie na de theatervoorstelling bleek dat de deelnemers heel tevreden waren over de herkenbare situaties, waaruit ze onmiddellijk iets konden leren. Hoe pakt HRM nu de tweede fase aan? Vandenbussche: “Sinds vorig jaar loopt er een opleidingstraject rond klantvriendelijke communicatie voor alle medewerkers van de balie of de telefonie, met terugkomdagen om de materie levend te houden. Een andere vorm van verdieping is gericht op de culturele diversiteit. Een efficiënte communicatie heeft immers ook te maken met de kennis van de culturele eigenheid van patiënten en bezoekers. Het is bijvoorbeeld zeer belangrijk te weten dat rouwrituelen heel verschillend zijn in andere culturen. Alleen al door de kennis van de betekenis ervan kan men daarmee beter omgaan. Onbegrip roept vaak verkeerde reacties op, zodat men soms verzeilt in een andere delicate problematiek, namelijk agressie. De stuurgroep Diversiteit bracht hierover informatie samen die verspreid zal worden via het intranet.”

Grenzen stellen

Raf Vandenbussche legt er de nadruk op dat er verschillende visies op communicatie zijn. “Communicatie betekent niet dat een medewerker zich tot het uiterste moet uitsloven om communicatief en klantvriendelijk te zijn. We interpreteren het zo, dat we onze medewerkers leren omgaan met het stellen van grenzen naar patiënten en bezoekers. Er zijn bijvoorbeeld duidelijke afspraken over bezoekuren. In verschillende culturen heeft men daarover een ander begrip. Soms komt een hele familie tegelijk bij een patiënt op bezoek, mét eten en drank. Hoe gaat men daarmee op een respectvolle manier om? Dat is niet eenvoudig, en zeker niet als men dit koppelt aan de mondigheid en de anderstaligheid van patiënten en bezoekers. Het is dus essentieel dat we de medewerkers leren om dergelijke situaties te hanteren door onder meer de context daarvan te duiden.”

Ten slotte wordt er ook gedacht aan kleine praktische hulpmiddelen, zoals een checklist om aan de balie na te gaan of wel alle informatie bij de opname werd verstrekt. De sensibilisering wordt voortgezet door sleutelbegrippen in kernwoorden samen te vatten en te verspreiden via folders en affiches.