Dienstverlenende bedrijven krijgen steeds meer te maken met opzettelijke sabotage door hun werknemers. Althans, dat is de conclusie van een studie van de Britse Warwick Business School. De onderzoekers bakenen zelfs vier types van saboteurs af: ‘thrill seekers’, ‘apathetics’, ‘customer revengers’ en ‘money grabbers’.

1 ‘Thrill seekers’

‘Thrill seekers’ vervelen zich en zoeken dan maar vertier uit ‘practical jokes’ bij klanten. Daarbij nemen ze dikwijls grote risico’s.

2 ‘Apathetics’

Apathische werknemers willen gewoon zo weinig mogelijk doen. Kortom, ze zijn lui, gaan niet in op klantenbehoeften en hebben lak aan bedrijfsregels.

3 ‘Customer revengers’

‘Klantenwrekers’ nemen bewust wraak op bepaalde klanten. Ze zorgen ervoor dat hij een slechte dienst krijgt. Zij zijn niet zo makkelijk te traceren, omdat ze vaak goedwerkende werknemers zijn., reageren op negatief ervaren klantontmoetingen met directe wraak op de betreffende klant.

4 ‘Money grabbers’

Deze categorie is uit op extra inkomen voor zichzelf. Wat de gevolgen zijn voor de klant of het bedrijf, maakt hen niet uit.

Ten minste driekwart

Vooral het grote aantal ‘saboteurs’ valt op. De studie heeft het over 75 tot zelfs 96 procent van alle servicewerknemers. Bedrijven hebben dan ook nood aan meer controle of alvast een betere leiding, motivatie en bedrijfscultuur.

Bron: Express.be, Management Executive