“Iemand die een exit-gesprek wil hebben, is iemand die iets te vertellen heeft – zo’n gesprek is immers altijd vrijwillig. En dus moet je steeds goed tussen de regels luisteren, uitkijkend naar de verborgen cadeautjes, maar ook nagaan wat die persoon nog nodig heeft om met een goed gevoel te vertrekken. Immers, die persoon is een mogelijke ambassadeur van de organisatie, misschien zelfs ook een toekomstige klant of partner.”

Hilde Lemmens geeft al bijna twintig jaar les aan de Odisee-hogeschool, vooral binnen de afstudeerrichting Personeelswerk. Ze leert er de toekomstige HR-medewerkers gesprekstechnieken aan, in theorie, maar vooral toch ook veel in de praktijk. Zo heeft ze het ook over exit-gesprekken én het echte doel ervan.

De specialiste wijst er meteen op dat er heel wat kennis zit bij de werknemer én dat je er als HR alle belang bij hebt om die informatie te verkrijgen. Je wil weten waarom mensen blijven of weggaan, en hoe je het beleid kan vormgeven. “Het doel moet zijn: ‘if you lose, don’t lose the lesson’”, zo vat Lemmens het opzet samen.

Ook positieve zaken benoemen

Een exit-gesprek gaat over de vier klassieke A’s van human resources management:

• Arbeidsinhoud.
• Arbeidsverhoudingen.
• Arbeidsrelaties.
• Arbeidsvoorwaarden.

“Belangrijk is dat je niet alleen vraagt naar wat er verkeerd liep, naar wat er aanleiding gaf voor het vertrek, maar dat je zeker ook positieve zaken laat benoemen. Waar doen we het wél goed in? Dát is interessante informatie, maar zorgt er ook voor dat zo’n werknemer met een meer genuanceerd beeld naar buiten gaat”, argumenteert Hilde Lemmens. “Bovendien kan je ook vragen naar suggesties voor verbetering: de medewerker kan mee creatief nadenken en oplossingen suggereren.” Uiteindelijk is het doel om relevante informatie te verkrijgen, maar ook om een positieve relatie te hebben met de vertrekkende medewerker. Dat laatste mag je niet uit het oog verliezen.

Uiteraard hoort de vorm van het exit-gesprek in lijn te liggen met de cultuur en huisstijl van de organisatie. In erg vlakke, informele ondernemingen hoort een exit-gesprek dan ook informeel te zijn. In andere ondernemingen is een gestructureerde aanpak meer gepast. Het bijkomende voordeel van die manier van werken is bovendien dat je zeker bent dat alle onderwerpen aan bod zijn gekomen. In elk geval moeten de zaken zo concreet mogelijk benoemd worden, moet je als HR steeds vragen om voorbeelden te geven.

Hilde Lemmens raadt ook aan om op het einde van het gesprek de medewerker expliciet te vragen of hij nog iets wil aanvullen, of iets dat hij of zij gezegd heeft, wil nuanceren. De gemoedstoestand bij het begin van het exit-gesprek – “we gaan het daar eens goed gaan zeggen” – kan geëvolueerd zijn tegen het einde ervan – zeker als het gesprek degelijk gevoerd wordt.

Of de leidinggevende zo’n gesprek niet kan voeren met zijn vertrekkende medewerker? In theorie uiteraard wel, al geeft Hilde Lemmens wel een aantal argumenten waarom ze toch vooral HR de gesprekken ziet voeren. De consistentie over de verschillende gesprekken, bijvoorbeeld: die is nodig om trends te ontdekken. “Maar de HR-verantwoordelijke heeft ook een meer neutrale positie, terwijl een leidinggevende meer geneigd zal zijn om zijn beleid te verdedigen.”

Vertrekkend vanuit een vragenlijst

Al een viertal jaar voert DHL Express in ons land systematisch exit-gesprekken met iedereen die de organisatie vrijwillig verlaat. DHL Express, onderdeel van het grote Deutsche Post DHL Group, zorgt voor de verdeling en ophaling van pakjes die internationaal via luchttransport verzonden worden. Concreet brengt de organisatie in ons land de pakjes van de luchthaven in Zaventem naar de grote steden, en haalt overal in het land pakjes op om ze te sorteren en over te dragen aan de collega’s van DHL Aviation. Die vliegen de pakjes naar het land van bestemming, waar de lokale DHL Express ze verder verdeelt.

In België zijn er zo’n 2200 mensen die voor DHL Express werken, van wie ongeveer 300 administratief ondersteunend personeel in het hoofdkantoor in Diegem. Dat is de groep waar Geert Gijsels als businesspartner voor verantwoordelijk is. “Met die exit-gesprekken willen we een inzicht krijgen in waarom de medewerkers weggaan, om daar een beleid aan te koppelen”, legt hij uit.

Bij DHL Express is het vertrekpunt van het exit-gesprek een vragenlijst die medewerkers digitaal kunnen invullen. Dat zorgt voor een gestructureerde en geformaliseerde aanpak. Naast algemene gegevens, gaat de vragenlijst in op de reden van het vertrek. De vertrekkende medewerker krijgt een aantal opties voorgelegd – jobinhoud, ontwikkelingsmogelijkheden, sfeer op het werk, extralegale voordelen, werkdruk, loon, interessant werk, verhuizing,… – waar ze een score van 1, 2 of 3 aan moeten geven in functie van hoe belangrijk die factor is geweest in hun beslissing. “We vragen ook of er een specifieke gebeurtenis is die het vertrek veroorzaakt heeft en of DHL Express het vertrek had kunnen voorkomen”, voegt Gijsels eraan toe.

Wilt u het volledige artikel (van Timothy Vermeir met foto’s van onder meer Hendrik De Schrijver) lezen? Dat kan door lid te worden van HR Square. U ontvangt dan niet alleen het tijdschrift, maar hebt ook toegang tot de website met het hele archief én u geniet stevige prijsreducties op tal van hoogst interessante evenementen, ook op de HR Square Seminaries, HR Square Masterclass en HR Square Conference. Hoe wordt u lid? Ga naar www.hrsquare.be of contacteer Nathalie Dierickx, [email protected], 0474 97 07 43.