Maar hoe gaan HR-professionals om met conflicten? Die vraag wordt beantwoord door een ander recent onderzoek uitgevoerd door de Britse beroepsvereniging van HR-professionals, het Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD). Deze studie bevat analyses van 660 Engelse bedrijven, waarbij het standpunt van de werkgever wordt bekeken. We vergelijken beide studies.
Wat doet HR?
Een aanzienlijk deel van de tijd van HR-afdelingen wordt besteed aan het omgaan met en oplossen van conflicten op de werkplek. Waar werknemers gemiddeld één dag per week kwijt zijn aan conflictsituaties, loopt dat voor 48 procent van de HR-professionals op tot een halve dag en voor 12 procent van hen zelfs tot een hele dag per week.
HR-professionals beschouwen ziekte en afwezigheid, vertrek van medewerkers en intimidatie op de werkplek als de voornaamste negatieve effecten van conflictsituaties. Het is echter opvallend dat de ‘persoonlijke aanvallen’ die door 27 procent van de werknemers worden genoemd als allerbelangrijkste effect van conflicten, door werkgevers niet vermeld worden. Het is goed mogelijk dat deze persoonlijke aanvallen niet aan de werkgever worden gemeld.
Wellicht wordt de HR-afdeling pas ingeschakeld als conflicten al in volle gang zijn. Het zou beter zijn indien HR-professionals in een eerder stadium worden geïnformeerd over spanningen. Managers zouden hier als boodschapper kunnen optreden.
Waar ontstaan conflicten?
Van de HR-professionals zei bijna de helft (44 procent) dat ze op het werk vaak of voortdurend te maken hadden met conflicten. Maar conflictsituaties worden verschillend waargenomen. Terwijl werknemers de meeste conflicten zien ontstaan aan de voorkant van de organisatie, zien werkgevers de relatie tussen lijnmanagers en hun ondergeschikten als voornaamste brandhaard (47 procent).
HR-professionals zien vaker conflicten ontstaan tussen senior managers, waarbij één op de vijf (19 procent) van mening is dat het hier gaat om vaak of voortdurend optredende meningsverschillen. Neemt HRM zaken waar die voor anderen niet zo zichtbaar zijn?
Wat zijn de oorzaken van conflicten?
Werkgevers en werknemers zijn het erover eens dat persoonlijkheidsverschillen en botsende ego’s als belangrijkste oorzaken van conflicten kunnen worden aangewezen.
Op de tweede plaats zetten de werknemers echter stress en hoge werkdruk, terwijl HR-professionals hier eerder het slechte lijnmanagement en zwak prestatiemanagement noemen – respectievelijk 29 procent en 21 procent, in vergelijking met 23 procent en 14 procent van de werknemers die deze factoren als oorzaak noemen.
Mogelijk hebben HR-professionals een objectievere kijk op de achterliggende oorzaken van conflicten, of meer kennis van de motieven van de strijdende partijen, waardoor ze meer inzicht hebben in de oorzaken van conflicten.
Wie moet de conflicten oplossen?
Zes van de tien werknemers vindt dat iedereen in de organisatie een taak heeft om conflicten af te handelen. Anderen vinden dat de verantwoordelijkheid ligt bij de lijnmanagers of het senior management, terwijl 15 procent van de ondervraagden van mening is dat de volledige verantwoordelijkheid bij de HR-afdeling ligt.
HR-afdelingen worden dus slechts als een radertje in de machine gezien en niet als wondermiddel. De meerderheid van de werknemers (63 procent) is dan ook tevreden over het werk van hun HR-collega’s. Dit percentage loopt in de Verenigde Staten op tot 71 procent, en zowel in het Verenigd Koninkrijk als in Brazilië ligt dit op 68 procent. In Frankrijk en België ligt dit percentage echter net boven de 50 procent.
Opvallend: slechts 9 procent van de HR-medewerkers meent dat ‘iedereen’ verantwoordelijk is voor het oplossen van conflicten. Maar liefst 83 procent vindt conflicthantering een heel belangrijke of cruciale managementvaardigheid (70 procent van de werknemers heeft dezelfde mening). Ze benadrukken dan ook eerder de verantwoordelijkheid van de managers en senior leidinggevenden.
Dat stelt een probleem, want 59 procent van de HR-professionals vindt dat managers beneden de maat presteren als het gaat om het oplossen van conflicten. Overigens vindt 85 procent van de HR-medewerkers dat zij zélf het beste met conflicten kunnen omgaan.
Zijn HR-medewerkers goed geplaatst?
HR-professionals hebben vaker een training in conflichthantering gevolgd dan andere medewerkers (63 procent van hen volgde dit soort training als onderdeel van hun beroepsopleiding), hoewel het enigszins zorgelijk is dat bijna een derde van hen (31 procent) zijn of haar kennis over conflicthantering van het internet plukt en 15 procent hiervoor vertrouwt op de adviezen van familie en vrienden.
Bijna twee derde van de HR-medewerkers (65 procent) zegt dat zij als gevolg van de training betere resultaten boeken bij het bemiddelen in conflictsituaties. Volgens één op de drie HR-medewerkers (34 procent) leidt een training tot beter teamwork. Ongeveer evenveel werknemers (31 procent) zeggen dat het aantal formele disciplinaire gevallen en het aantal klachten is afgenomen als gevolg van trainingen.
Bron: ‘Fight, Flight or Face it: aandacht voor effectieve conflicthantering op de werkplek’, OPP
