Om een beter zicht te krijgen op de werking van ombudsdiensten in ziekenhuizen, organiseerden OIVO en UNMS discussiegroepen met steun van de Koning Boudewijn Stichting. Zowel patiënten als ombudsdiensten waren hierin vertegenwoordigd. De algemene conclusie was dat de communicatie tussen patiënt en ziekenhuispersoneel vaak spaak loopt. Zo weten de meeste patiënten niets af van een ombudsdienst. Wie met klachten naar ziekenhuispersoneel trekt, wordt maar heel zelden geïnformeerd over de mogelijkheid om op de dienst een beroep te doen. De sleutelwoorden zijn dus communicatie en transparantie. De bevindingen van dit onderzoek dienen toch enigszins genuanceerd te worden, zo blijkt.
“Veel hangt af van de cultuur van een instelling”, aldus Catherine Leuckx, één van de twee ombudsvrouwen van UZ Leuven. “Al van in 1995 – dus lang vóór de verplichting vanuit de Patiëntenrechtenwet van 2002 – was men binnen UZ Leuven al met klachtenbehandeling bezig. Zo werd dus al een jarenlange traditie opgebouwd. Wij hanteren ook diverse communicatiekanalen. In de informatiebrochure, die patiënten bij hun opname systematisch ontvangen, staat de werking van de ombudsdienst goed uitgelegd. Ook op de website van het ziekenhuis informeren we duidelijk wat een patiënt met een klacht kan doen. Wij krijgen dan ook meer en meer klachten per mail binnen. Daarnaast zijn er de vele doorverwijzingen via de medewerkers aan het onthaal of de zorgverstrekkers. Men kan ook tijdens de kantooruren gewoon naar ons komen, ons telefonisch inlichten of schriftelijk een klacht formuleren. Wij stellen ons daarin zo soepel mogelijk op en gaan dus echt wel transparant te werk.”
Volgens het onderzoek zouden patiënten sterke twijfels hebben over de efficiëntie van de dienst, want hij heeft geen dwingende kracht om te straffen. “In principe komt een ombudsdienst pas tussen in tweede instantie”, reageert de ombudsvrouw. “Bij een probleem is het doorgaans aangewezen dat de patiënt eerst rechtstreeks met de zorgverstrekker naar een oplossing zoekt. Volgens de wet is onze eerste taak het voorkomen van klachten door een betere communicatie tussen patiënten en zorgverstrekkers en bemiddelend op te treden. Om herhaling van klachten te voorkomen formuleren wij jaarlijks aanbevelingen.”
Ombudsmannen (of -vrouwen) zijn er zich volgens het onderzoek van bewust dat het gebrek aan middelen een ernstige rem zet op de uitbreiding van de dienst in de ziekenhuizen. “Wij kunnen daarover niet klagen, maar de werkdruk is wel heel groot. De klachten nemen toe, omdat patiënten mondiger worden en de weg naar de ombudsdienst vinden, en dat is op zich natuurlijk een goede zaak”, besluit Catherine Leuckx. “Sommige dossiers zijn heel tijds- en arbeidsintensief. De rode draad blijft alleszins dat heel veel klachten terug te brengen zijn tot communicatieve en relationele aspecten, en dat alle hulp op dat vlak dus welkom is.”
