Het merendeel (59%) van bestuurders van wereldwijd opererende bedrijven is van mening dat publieke excuses door CEO’s minder effectief zijn dan andere strategieën om een bedrijfsreputatie op te knappen. Communicatie-adviesbureau Weber Shandwick en KRC Research voerden een onderzoek uit in elf landen van Noord-Amerika, Europa en Azië.
Dr. Leslie Gaines-Ross, hoofd reputatie en strategie bij Weber Shandwick en initiatiefnemer van het onderzoek: “Excuses door de CEO om de publieke opinie te sussen, verliezen al snel waarde, omdat dit in tijden van crisis of bij beschuldigingen van een zakelijke misstap eigenlijk van hen wordt verwacht. Het is belangrijk om uw verantwoordelijkheid te nemen en excuses aan te bieden. Maar van een CEO wordt in crisissituaties meer verwacht.”
Driekwart van de 950 ondervraagde bestuurders die hebben deelgenomen aan het ‘Safeguarding Reputation’-onderzoek meent dat beschadigde reputaties het beste kunnen worden hersteld door specifieke acties aan te kondigen om het probleem aan te pakken (76%) en door een vroegtijdig waarschuwingssysteem (76%) in te voeren. Specifieke procedures en beleid implementeren om aan te tonen dat het bedrijf zijn verantwoordelijkheid neemt, scoort ook goed (73%). Andere vaak genoemde strategieën om de door een crisis beschadigde reputatie te herstellen zijn: een nauwe samenwerking met juridische adviseurs over de openbaarmaking van gegevens, regelmatige publicatie van voortgangsrapportages over de aanpak van het probleem en een snelle openbaarmaking van het incident. Meestal tracht men met behulp van deze strategieën de in crisissituaties vaak overweldigende media-aandacht in te dammen en aandeelhouders gerust te stellen dat het bedrijf zo transparant en proactief moegelijk reageert.
Opvallend is ook dat een behoorlijk aantal bestuurders (45%) elke vorm van publieke communicatie zou willen vermijden totdat ze over alle feiten beschikken. Het herschikken en elimineren van de medetopbestuurders is volgens een overgrote meerderheid niet aangewezen. Wat helemaal niet kan, is de CEO uit de media houden. Amper een vijfde van de respondenten vind dat een nuttige strategie.
