Volgens prof. Paul Gemmel van Vlerick Leuven Gent Management School wordt de algemene dienstverlening in ziekenhuizen alsmaar belangrijker. Naast de medische zorg, tellen ook faciliteiten, eten, interieur, algemene sfeer en de kleine extra’s mee om aan een ziekenhuisverblijf een positieve beoordeling te geven. En dat hoeft niet altijd meer te kosten volgens prof. Gemmel. Volgens hem kunnen succesverhalen van andere organisaties heel leerrijk zijn voor ziekenhuizen en zorgcentra. “De luchtvaartmaatschappij Singapore Airlines slaagt er, in tegenstelling tot veel concurrenten, elk jaar opnieuw in om winst te maken. HR-management is voor hen geen ondersteunende, maar een kernfunctie want tevreden personeel zorgt voor tevreden passagiers. De wereldbefaamde Singapore Airline Girls maken het verschil in de lucht en worden ook regelmatig op de grond ingezet om de communicatie- en merknaamstrategie van het bedrijf te versterken. De processsen voor check-in, paspoortcontrole en opdienen van eten werden meer klantvriendelijk en efficiënter gemaakt, zodat er meer klantenservice is tegen lagere kosten.”
Een ander bedrijf waar ziekenhuizen kunnen van leren, is de hotelketen Hilton. “Aangezien de zogenaamde hotelfunctie van klinieken en verzorgingstehuizen blijkbaar belangrijker wordt, zouden ze zich ook met een merknaam kunnen associëren. Een merk als Hilton belooft een fijne nacht, en die belofte werkt loyaliteit in de hand”, aldus Paul Gemmel. “De zorgsector zou eens kunnen nagaan hoe ze op hun beurt loyaliteit kunnen stimuleren.”
Het Minoz-onderzoekscentrum voor ziekenhuismanagement van de Vlerick Leuven Gent Management School bestaat tien jaar. Op 20 maart 2007 wordt daarom een congres georganiseerd voor directeurs van ziekenhuizen, woon- en zorgcentra. Het thema is service management. De belangrijkste spreker is Jochen Wirtz. Meer info: Vanessa Debruyne, tel. 09/210.92.05, [email protected]
